Im Rahmen des Projekts „Beschwerdemanagement-System (BMS)“ für eine Berliner Bank wurden die regulatorischen Vorgaben, insbesondere das BaFin-Rundschreiben „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ umgesetzt.

Ziel war es, ein systematisches und kanalspezifisches Beschwerdemanagement zu etablieren, das alle Beschwerden personen- und kundenbezogen dokumentiert und auswertet. Dies sollte dazu beitragen, operationale Risiken und Unzulänglichkeiten zu identifizieren und entsprechende Optimierungsmaßnahmen umzusetzen. Beschwerden umfassen hierbei jede Äußerung der Unzufriedenheit seitens natürlicher oder juristischer Personen im Zusammenhang mit den von der Bank erbrachten Dienstleistungen.

Da es bisher keine bankübergreifende Erfassung von Beschwerden gab, wurde durch die Einführung eines bankweiten Beschwerdemanagement-Systems diese Lücke geschlossen. Das digitale Register wurde von einem externen Anbieter entwickelt und implementiert, wobei die Besonderheiten der verschiedenen Kommunikationskanäle, wie z. B. Beschwerden über soziale Medien berücksichtigt wurden.

Durch die erfolgreiche Umsetzung des Projekts konnte eine zentrale bankweite Erfassung und Auswertung von Kundenbeschwerden realisiert werden. Dies führte zu einer verbesserten Identifikation und Behebung von Risiken und Unzulänglichkeiten sowie zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit.